La experiencia del cliente: el diferenciador clave de la marca

Publicado el 14 August , 2014 by Pilar Fernández

experiencia del clienteTe proponemos olvidarte por unos instantes sobre la exclusividad de tu producto y su interesante precio. ¿Consideras que tu argumento de venta sorprendería a tu público objetivo?

A fecha de hoy, las personas que quieres que desciendan por el funnel de ventas de vuestra compañía están completamente informadas sobre qué quieren, qué ofertas tiene el mercado y dónde conseguir la mejor opción respecto calidad/precio.

 

Frente a esta realidad, el informe Customers 2020 The future of B-to-B customer experience ya prevé que en poco más de cinco años la experiencia del cliente será el diferenciador clave de toda marca, superando el precio y el producto o servicio en sí.

 

Por lo tanto, debemos actuar de manera proactiva y antes de enviar cualquier email o hacer una llamada, definir bien qué sensación tendrá el target cuando interactúe con nuestra marca. Recomendamos una vez al trimestre hacer llegar a tus actuales clientes una encuesta sencilla de satisfacción por la atención y oferta que ofrece tu compañía. Os mostrará los puntos débiles a potenciar y mejoraréis notablemente vuestro servicio. Con este ejercicio de autoevaluación, se pretende buscar y entregar siempre la excelencia. Para vender, la personalización y la creatividad serán vuestros mejores aliados.

 

Y si no, veamos el siguiente dato: el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que el cliente siente que está siendo tratado[1]. Es decir, las empresas que llevan realmente a la práctica dicho propósito son las que plantan cara a la competitividad y venden.

 

Encontrar y comprar a una marca que ofrece este valor tiene un precio. Leemos en Forbes que el 86% de los compradores tendrá que pagar más por una mejor experiencia del cliente. Sin embargo, tan sólo el 1% de los clientes consideran que los vendedores cumplen sus expectativas. ¿No consideráis que con estos datos podemos (DEBEMOS) hacer algo? Es el momento de demostrar al consumidor una experiencia insólita que esté a la altura de sus expectativas y el precio que paga por ella. ¡Tenemos frente a nosotros una gran oportunidad!

 

David Pink en su libro To sell is human sostiene que el primer requisito de la venta es la sintonía, o lo que es lo mismo, entender la perspectiva de la otra persona. Para ello, hay que facilitar las interacciones y ofrecer únicamente información precisa y de calidad a nuestro cliente[2]. Llevado a la práctica: evitar que los buzones de voz en la empresa cobren protagonismo y atender con dedicación todas las llamadas/emails, poner los 5 sentidos a la hora de investigar cuáles son las necesidades de nuestro target y adelantarnos a éstas. Sorprender con una oferta personalizada antes de que nuestro cliente nos diga qué busca, no tiene precio.

 

El Net Promoter Score (NPS)

Existe una única pregunta o, dicho de otra manera, métrica infalible para estar seguros que hemos hecho bien todo este trabajo. En una escala del 1 al 10:

"¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo/conocido?"

 

El Net Promoter Score (NPS) es así de sencillo y da una fotografía exacta del nivel de satisfacción de clientes y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

El cálculo se obtiene al restar el porcentaje de detractores (clientes que han puntuado entre 0 y 6) al porcentaje de promotores (los que han dado notas de 9 o 10). Los usuarios que han valorado con notas de 7 o 8 no se tienen en cuenta, se conocen como los ‘neutros pasivos’. Para los detractores hay que tomar medidas urgentes a fin de que cambien su percepción de nosotros y, más satisfechos, acaben siendo promotores.

 

A mayor incremento del NPS de un negocio, mayores serán sus ventas y la percepción de valor de cara a nuevos clientes. Por lo que esta sencilla herramienta es clave para mantener la rentabilidad de un negocio: con las respuestas obtenidas, las empresas establecen prioridades para mejorar esta métrica y periódicamente siguen comprobando la efectividad de estos cambios. Este ejercicio hará fidelizar e incrementar el ratio de conversión de los clientes evangelizadores de la empresa.

 

Si todavía no habéis implementado este ejercicio a vuestro plan de negocio, no lo dudéis. Mejoraréis significativamente la coordinación, ejecución y comunicación de vuestro servicio. Reduciréis la pérdida de clientes mientras que el número de referencias no dejarán de crecer. Y, al final de esta cadena de buenas noticias, habréis reducido costes.

 

Si te interesa esta temática, recuerda que también escribimos el artículo Cómo mejorar la experiencia de cliente.

 

[1] We treat every customer as if they're our only customer, Laurie Parish, Adlib Software.

[2] 2013 Global Contact Center Survey, Results and key insights, Deloitte.

 

Esta entrada está en la categoría experiencia del cliente, empatía comercial

Pilar Fernández

Communications & PR Manager en ForceManager y profesora de Relaciones Públicas en postgrado IEBS Business School. Especializada en Inbound Marketing, Influencer Marketing y estrategia en medios sociales.

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