4 Lecciones que hemos aprendido del CRM (y que quieres saber)

Publicado el 04 April , 2014 by Víctor Sánchez

crmToda empresa que trabaja con un CRM (Customer Relationship Manager) muestra un claro compromiso: conocer mejor a sus clientes, estudiando sus necesidades y ofreciéndoles una solución personalizada. Se trata de una herramienta de orientación estratégica, apoyada en la tecnología y el Cloud Computing, gracias a la cual podemos optimizar la colaboración entre el departamento comercial y el resto de equipos.

 

Pese a que, a priori, podemos entenderlo como un sistema que refuerza la eficiencia de la fuerza de ventas, nos encontramos también frente a un medio que nos hace evolucionar hacia el marketing relacional. Con el CRM construimos relaciones duraderas con nuestros clientes porque nos permite almacenar y analizar datos sobre sus preferencias, hábitos de compra y/o necesidades.

Estamos, por lo tanto, rentabilizando todo el proceso de captación de leads fríos hasta obtener posibles ventas. Ganamos en comunicación, mayor fidelización y, obviamente, beneficio económico; todo ello porque tenemos un feedback más vigoroso de nuestro trabajo.

 

Hoy vamos a exponer qué lecciones hemos aprendido del CRM a fin de identificar oportunidades de mejora.

 

1 Pasos previos

 

Para empezar a trabajar con un Customer Relationship Manager debemos contar como mínimo con una base de datos propia de nuestros clientes, web corporativa y presencia en las redes sociales. Da igual que tengas una pyme o una gran compañía, esta solución tecnológica debe adaptarse al tamaño de tu empresa de manera que sea flexible y pueda crecer y perfeccionar las funcionalidades si tu negocio despega.

 

La tecnología de un CRM tiene que integrarse fácilmente con otras soluciones de la empresa y mostrar escalabilidad, es decir, seguir el mismo ritmo de productividad que ésta. Por otro lado, el hecho de que este sistema almacene tantos datos, requiere que sea fácil de utilizar.

 

Porque entendemos estos primeros pasos, ForceManager se puede integrar fácilmente con cualquier sistema ERP/CRM. Contamos con un interfaz web-service que permite una integración bidireccional, manteniendo así la información totalmente sincronizada. La interfaz de entrada de datos se basa en un intercambio de ficheros Excel (XSL) o de texto plano (CSV) exportados periódicamente desde el sistema ERP/CRM.

 

2 Apuesta unánime por la alta tecnología

 

Un buen CRM tiene que recoger información concreta sobre nuestra relación con el cliente desde cualquier canal de captación (llamada, email, formulario en una landing page…) y estado del ciclo de compra.

 

Así pues, es importante invertir tiempo y recursos económicos en desarrollar o comprar este sistema a fin de disponer, de un modo ordenado, de datos valiosos que marcarán la estrategia comercial de la empresa. El Data Warehouse es el almacén donde integramos la información interna y externa disponible del cliente, y con la tecnología del Data Mining obtenemos patrones de comportamiento de los usuarios analizando estos datos.

 

3 Pero también interviene el factor humano

 

Sí, es cierto que hacemos referencia durante todo el artículo al CRM como un sistema inteligente de obtención de datos. Sin embargo, nosotros, las personas que formamos parte de la compañía, somos realmente el factor determinante del éxito o el fracaso de esta tecnología.

 

Cuando se implanta un CRM en una empresa, existe la necesidad de formar a todos los trabajadores en esta nueva cultura de servicio al cliente. Pese a tratarse de un programa sencillo, está en juego mucha información y según un estudio realizado por 1010data, la falta de formación sigue siendo el problema principal en el uso del Big Data en el mundo de la empresa. Si queremos añadir valor a la empresa y al cliente, debemos adelantarnos a sus necesidades y ofrecerles soluciones personalizadas; debemos dominar el CRM.

 

4 Evolución hacia el CRM Social

 

Los CRM tradicionales nos han servido para recoger información según las interacciones que teníamos entre empresa y cliente. Pero el CRM Social es la evolución natural de las aplicaciones SaaS y ya ha dejado de ser un objetivo a largo plazo. Si queremos conocer bien cuáles son nuestros clientes reales y potenciales, debemos estar presentes en las redes sociales y escucharles.

 

Con un CRM Social podemos definir y lanzar nuestras campañas a un target concreto encontrado por su perfil social y conversaciones (gustos, opiniones, quejas, aportaciones en grupos de debate…). El contacto One to One queda en un segundo lugar para entender mejor la relación de los clientes con las marcas. Es otra manera de registrar la información y hacer el seguimiento de nuestros contactos. Este diálogo, en constante realimentación, cuenta con múltiples ventajas como son presentar nuevas propuestas por target, adelantarse a una posible crisis de reputación, incentivar por la fidelidad de marca, etc.

Esta entrada está en la categoría CRM móvil, estrategia comercial, técnicas de venta, formación para vendedores, crm forcemanager, liderazgo empresarial

Víctor Sánchez

Director de Inside Sales en ForceManager, Ingeniería en la organización de las TIC. Profesor de desarrollo de nuevos productos y servicios en La Salle y titulado en Global Management Program por IESE Business School.

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