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Artículo actualizado 29 de febrero 2024.
El CRM y el ERP son programas de software que ayudan a las empresas, pero lo hacen de diferente manera. Sin embargo, las confusiones entre ambas son muy frecuentes. ¿Cuáles son las diferencias entre un CRM y un ERP? Descúbrelo, y decide cuál necesitas para tu negocio.
Tanto el CRM como el ERP pueden suponer una excelente inversión si sabes sacarle partido. Pero, aunque mucha gente piensa que son básicamente lo mismo, los beneficios que te aportan ambos tipos de software son diferentes.
Según un estudio realizado por un conocido comparador de software, el CRM y el ERP son los programas más solicitados por parte de las empresas. De hecho, entre los dos suman el 85% de la demanda de software por parte de los usuarios del buscador.
Hoy en ForceManager nos hemos propuesto explicar con la máxima claridad posible cuáles son las diferencias entre CRM y ERP. Si estás dudando entre ambas soluciones de software empresarial, ¡esperamos ayudarte a elegir la opción más adecuada para tu negocio!
Antes de enumerar la lista de diferencias entre las dos categorías de software conviene aclarar ambos conceptos con una pequeña definición, para los lectores menos iniciados en la materia.
Podríamos traducir Customer Relationship Management (CRM) como “Gestor de relaciones con los clientes”.
Se trata de una herramienta con la que puedes crear bases de datos con la información más relevante de tus prospectos y tus clientes. Los datos integrados en la plataforma permiten optimizar procesos en el departamento de ventas y el de marketing, atender a cada cliente de forma personalizada y diseñar estrategias específicas de venta para vender más y mejor.
El Enterprise Resources Planning (ERP) o “Planificador de recursos empresariales” es un software de gestión centralizada que conecta las principales funciones y departamentos de la compañía para que funcionen como un todo orgánico. Funciona por módulos (contabilidad, producción, logística, etc.).
Ha llegado el momento de contrastar sendas soluciones de software, comprobar sus diferencias y ver hasta qué punto pueden ser compatibles. Los principales puntos en los que se distinguen un CRM y un ERP son:
Mientras que el CRM centraliza, simplifica y optimiza los procesos de venta, el ERP trata de gestionar los diversos procesos de la empresa para mejorar la productividad. De hecho, el CRM se suele centrar, por lo tanto, en el departamento comercial (y en algunos casos el de marketing) , mientras que el ERP opera a nivel interdepartamental.
Dado que el ERP implica muchos departamentos o áreas de actividad empresarial, su implementación es más dilatada en el tiempo y más costosa, porque implica un mayor número de departamentos que en el caso del CRM. Esto, a su vez, supone un número mayor de empleados, con diversos grados de competencia en las TIC y diferentes curvas de aprendizaje, que deben aprender a manejarse con la herramienta.
Otro aspecto del que se suele hablar poco es el de la facilidad de migración de datos e información de otros productos de software anteriores con los que haya estado trabajando la compañía.
Al tratarse de una tecnología más específica, trasladar los datos de los clientes a un CRM es mucho más sencillo que migrar toda la información de la empresa (pagos, cobros, envíos, albaranes…) en el caso del ERP.
La inversión que supone para la empresa elegir una u otra solución de software es otro factor de diferenciación. Como es lógico, si el tiempo de implementación es mayor, y las licencias de uso por parte del personal de la empresa son más numerosas, el coste del ERP debe ser forzosamente superior que el del CRM.
Siguiendo la lógica expuesta en los puntos anteriores, si el ERP es más costoso de implementar en términos de tiempo, recursos y dinero, resulta obvio que las empresas que más se benefician de esta tecnología son las medianas y grandes, mientras que muchas pymes y especialmente las micro-empresas carecen, a menudo, de los recursos necesarios.
Por otro lado, las empresas de pequeñas dimensiones o con un número más modesto de empleados suelen ser más dinámicas, y su organigrama departamental es mucho más sencillo, con lo cual, probablemente no necesiten implementar un ERP diseñado para centralizar la actividad de empresas grandes.
El uso de CRM es mucho más frecuente entre las pymes , a las que se adapta con mucha facilidad, al tiempo que ofrece tecnologías y funcionalidades escalables que también aportan valor a las grandes empresas.
Si estás tratando de decidir cuál se ajusta más a tu empresa, si el CRM o el ERP, ¡no existe una respuesta válida para todos! Depende del tamaño de tu negocio, sus características y muchos otros factores.
Y si te estás preguntando si CRM y ERP son compatibles, la respuesta es, ¡sí! De hecho, el CRM de ForceManager puede integrarse de forma sencilla con el ERP de la empresa. Así puedes disfrutar de las ventajas de tenerlo todo integrado dentro de una misma plataforma.
Como habrás intuido, estos dos tipos de software se ocupan de actividades muy distintas en la empresa.
Como ya explicamos en otras ocasiones, las principales funciones de los softwares CRM son:
• Gestionar los datos del cliente, a partir del primer contacto. Recopila los datos de contacto, como número de teléfono, dirección, contactos de perfiles sociales, documentos enviados al cliente. Muchos creen que esto es todo lo que puede hacer un CRM… sin embargo, ¡es solo del inicio!
• Trazar el ciclo de venta. Monitorea la transición de cada cliente desde la fase de adquisición a la de negociación y luego a la de compra, asistiendo a la fuerza de ventas para que actúe de la mejor manera en cada fase y comprenda cómo están andando las ventas, estimando anticipadamente el volumen final de facturación.
• Analizar los datos de venta confrontando procedimientos y resultados. Los informes del CRM responden a preguntas como: ¿cuántas llamadas han sido necesarias para cerrar la venta?, ¿cuál de las fases del proceso de compra ha sido la más problemática?, ¿cuáles fuentes de captación de clientes son más eficaces? Las respuestas proporcionan una base a los directivos para nuevas estrategias de ventas y optimización de los resultados.
Por otro lado, las funciones de un ERP son:
• Optimizar todos los procesos empresariales. Desde los proveedores hasta la contabilidad de la empresa, el software ERP hace que la empresa funcione al máximo con mínimos desperdicios.
• Organizar las actividades de producción. El software ERP automatiza las fases productivas de la empresa: a la llegada de un pedido, el ERP controla que se emitan los pedidos de compra a los proveedores y planifica el trabajo del departamento de producción, señalando la fecha de entrega de los productos.
• Administrar la contabilidad. Los pedidos a los proveedores, las entregas al almacén, las actividades de producción y del personal generan muchísima documentación, gastos y datos en general. El software ERP recopila estos datos y los organiza para asistir a quienes se ocupan de la contabilidad para que tengan todo bajo control.
Ambos programas ayudan a la empresa a aumentar su eficiencia y reducir los desperdicios. Las 3 ventajas principales de los sistemas CRM son:
• Aumenta la productividad del departamento de ventas. Piensa en cuánto tiempo se pierde buscando un número de teléfono escrito en un post-it, en recordar los contactos y encuentros transcurridos con un cliente o en enviar correos de actualización a los colaboradores… ¡Un CRM ayuda al departamento de ventas para que pierda menos tiempo y sea mucho más eficiente!
• Mejora el servicio a la clientela. Imagínate un vendedor que tenga que preguntar al cliente sus necesidades cada vez que lo atiende, o que se equivoque en la propuesta de venta… Gracias al sistema CRM, ¡los vendedores saben todo de cada cliente y pueden ofrecerles el mejor servicio posible, como si fueran los únicos!
• Reduce los costes. ¿Cuánto cuesta el tiempo que pierden los vendedores en coordinarse y transmitirse la información?, ¿cuánto cuesta la pérdida de una oportunidad de venta porque el vendedor ha olvidado llamar al cliente? Al elegir el CRM ideal para la propia empresa, ¡estos costes serán tan solo un recuerdo!
Las 3 ventajas de los ERP son, en cambio:
• Aumenta la eficiencia de la producción. Cuando la información se transmite de manera ágil y exacta entre las diferentes oficinas, se pierde menos tiempo y dinero por errores de producción, retrasos de comunicación, etc.
• Mejora los procesos decisorios en la empresa. La posibilidad de analizar todos los datos empresariales de manera conjunta hace que los directivos identifiquen los problemas y tomen las mejores decisiones para optimizar los procesos empresariales.
• Contribuye en coordinar la cadena de suministro y distribución. Los sistemas ERP de varias empresas pueden integrarse para funcionar de manera coordinada, facilitando al máximo el intercambio de datos entre unos y otros.
Depende. Los sistemas CRM son ciertamente más económicos y fáciles de implementar que los ERP, porque están dedicados a un solo departamento de la empresa.
Sin embargo, los costes varían en función del tamaño de la empresa, de las funciones necesarias y del nivel de servicio. De hecho, además de las licencias anuales, en ambos casos hay que considerar los costes de formación del personal, de mantenimiento y del servicio a la clientela. ForceManager, por ejemplo, ofrece un plan de precios que se adapta al tamaño de tu empresa: ¡Puedes consultarlo aquí!!
Es la pregunta más difícil de responder a quienes están considerando la compra de softwares para la empresa. También en este caso la respuesta es: depende. La mayoría de las veces se necesitan ambos, a veces en cambio es suficiente un CRM y muy rara vez puede bastar con un ERP. Trataremos de explicarlo aquí.
En primer lugar, todas las empresas, cualquiera sea su dimensión y sector –incluyendo los autónomos–, tienen clientes. El CRM es, por tanto, el primer software que toda empresa necesita para agilizar la actividad más importante en absoluto para su éxito: vender. Las empresas más pequeñas y menos complejas solo requieren un CRM, no hace falta un ERP. Las funciones de contabilidad y gestión del personal pueden organizarse con simples softwares específicos, sin necesidad de sostener los costes de un ERP.
El software ERP, en cambio, comienza a ser útil a medida que aumenta la complejidad de la empresa: en caso de más empleados, más equipos, más puntos de venta o establecimientos corporativos, así como cuando hay que organizar grandes carteras de proveedores o un almacén, o cuando el departamento de producción dispone de diferentes fases.
Es decir, al aumentar los flujos de información entre los distintos sectores de la empresa se requiere un sistema de gestión más avanzado, integrando el propio CRM con un ERP.
De hecho, estos dos sistemas ofrecen casi siempre la posibilidad de integrarse entre sí, porque los datos de uno son útiles para optimizar las funciones del otro. Por ejemplo, los datos de previsión de ventas o de adquisición de un nuevo cliente sirven al software ERP para programar mejor la producción y las demandas de provisión.
Seguramente te estarás preguntando: “¿Hay casos en los que la empresa pueda tener solo un ERP sin necesidad del CRM?” En verdad, las únicas empresas para las que es más importante el sistema ERP que el CRM son aquellas con poquísimos clientes, pero con numerosas fases de producción. Un ejemplo es el de las empresas productoras B2B, que trabajan como proveedores de una o dos empresas exclusivamente. Pero cuando los clientes aumentan, es entonces que se vuelve fundamental el sistema CRM.
Una última observación: algunas empresas creen que puede ser suficiente un sistema ERP con módulo CRM, sin necesidad de un software CRM independiente. Por experiencia, puedo decir que esta solución es eficaz solo en muy pocos casos, cuando la empresa tiene poquísimos clientes y ningún departamento comercial.
De lo contrario, los módulos CRM de los sistemas ERP presentan muchas limitaciones, dado que nacen como extensión del software empresarial.
En general ofrecen poca flexibilidad, no están concebidos para resolver los problemas de los vendedores y la mayoría no está optimizada para adaptarse al móvil. Nosotros en ForceManager conocemos muy bien la importancia para el vendedor de tener a disposición los datos de sus clientes en todas partes, y es por esto que la primera versión de nuestra aplicación era precisamente para móviles, perfectamente integrada con el smartphone.
En síntesis, el sistema CRM se concentra en los clientes, mientras que las funciones del ERP abarcan toda la empresa. Si tu empresa no cuenta aún con algún sistema informático, te aconsejamos comenzar por un CRM e ir viendo con el tiempo si es el caso de integrar otros módulos ERP.
