Cómo fidelizar a los clientes de la industria energética en la era digital

Publicado el 25 November , 2016 by Julien Azarian

Cómo fidelizar a los clientes de la industria energética en la era digital__.pngUn aspecto que ha sido protagonista en el European Utility Week,  de este año, celebrado en Barcelona, es la confirmación indudable de que la industria está cambiando.  Modificar las políticas reguladoras a nivel internacional, tener la capacidad de procesar gran multitud de datos y conseguir una base de consumidores cada vez más conectada son algunos de temas que han tenido mayor peso en este encuentro.

 

Pero el factor más destacable está relacionado con el papel que tienen los consumidores. Los clientes han adquirido poder dentro de la relación con las compañías eléctricas, convirtiendo el poder de decisión del consumidor como una prioridad dentro de la industria.

 

Precisamente éste es el factor más influyente en esta transformación a la que nos referíamos al inicio: los consumidores y sus decisiones son capaces de conducir el cambio.

 

La gran empresa dedicada al juego, MGM Resorts Ltd, dio ejemplo de esto cuando, en mayo de este año, decidió dar de baja su contrato con la empresa que suministra energía prácticamente a todo el estado de Nevada, Nevada Power, para valorar otras opciones en el mercado. ¿Por qué es tan significante este hecho? Aunque supuso un hecho económico, les costó 86,9 millones de dólares, demostró que si los clientes están dispuestos a llevar a cabo este tipo de acciones las compañías tendrán que adaptarse y cambiar para sobrevivir en el mercado y que los clientes no busquen otros métodos y alternativas para obtener energía.

¿A qué se debe este cambio de actitud?

 

Como dice Bjorn Bekkendvold, CEO de la revolucionaria compañía eléctrica, XTEN Group, los altos precios impuestos para el consumo de la energía tradicional se ha convertido en impotencia y enfado para muchos clientes. Si, además, añadimos mejoras tecnológicas en la integración y durabilidad de las baterías, la disminución del precio en la energía solar y el aumento de la preocupación por el medio ambiente, es evidente que las compañías energéticas tienen que evolucionar de manera obligada.

 

Vassilis Nikolopoulos, CEO de Intelen, explicó durante su conferencia sobre “Cómo las empresas energéticas generan valor nuevo gracias a acceso a la información de cliente” (“How Utilities Will Generate New Revenue Streams Using Data-Driven Engagement”), que los consumidores ya no sólo compran la energía a las empresas, sino que también pueden instalar sus propios paneles de energía solar, almacenar la energía en baterías y compartirla o vender con los demás como prosumers. 

 

Ya han aparecido muchas startups que buscan su sitio en este vacío económico y de oferta para este tipo de clientes. Lars Falch y el co-fundador Michael Ooms lanzaron en 2014 PowerPeers, una alternativa al consumo energético establecido. La plataforma se basa en una comunidad donde cada miembro puede elegir su proveedor de energía, ya sea un parque eólico, un proveedor particular o incluso un amigo. Además de la parte técnica, hablamos de un hecho social, ya que detrás de cada proveedor hay una historia y una información a la que poder acceder fácilmente.

 

Al ofrecer a los consumidores la posibilidad de escoger un proveedor energético en función de sus necesidad y precios, las empresas que no pertenecen al sistema establecido y tradicional pueden ofrecer alternativas económicas para competir con las que empresas que aún pertenecen a dicho sistema.

Para evitar la decadencia de la industria tal y como la conocemos, Nikolopoulos propone que estas compañías evolucionen y empiecen a trabajar con la moneda del siglo XXI, los datos.

 

Con la introducción de los contadores inteligentes, las compañías pueden proporcionar datos relacionados e importantes como el diferenciado y el valor real. Gracias a datos como, los años que tiene la casa, información sobre su aislamiento, el consumo de los electrodomésticos y otros, etc. Los técnicos de venta pueden ofrecer una propuesta comercial mejorada y a medida específica para el cliente. “¿Sabes que cambiar al sistema X podrás ahorrar Y basándome en toda la información sobre tu hogar?”

 

Tal y como contó Jon Slowe, propietario de Delta Energy & Environment, en su charla los Análisis de los datos de cliente de toda Europa”, es vital que las empresas empiecen a utilizar estos datos para llevar a cabo ventas más inteligentes. Por ejemplo, “Los propietarios de perros son más propensos a invertir en energía solar que los propietarios de gatos”.

 

Aquí entra en juego el CRM móvil, ya que informa a los vendedores de las ventas realizadas, cuando el cliente ha sido contactado por última vez, el motivo de la llamada y la situación actual con su proveedor, entre otro tipo de datos. Además, la integración del CRM y el ERP u otro sistema del ámbito, puede proporcionar información completa, identificando las areas potenciales para venta cruzada optimizada para la visita o llamada. 

 

Aunque esta evolución plantee importantes retos para la industria energética, no representa un grave problema ya que, con la ayuda de toda la recopilación de datos, las empresas tendrán flexibilidad para ofrecer a los clientes lo que buscan y necesitan, monetizar la nueva oferta digital y, además, reducir la contaminación que sufre el planeta.

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Julien Azarian

Responsable territorial zona noreste en ForceManager. Diplomado en Comercio y Relaciones Internacionales en la Universidad de Tolón, Francia. Apasionado por el mundo de la venta consultiva.

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